2009年上半年网络游戏投诉统计分析报告

发表于：2009-07-16　来源：315消费电子投诉网剑秋桐　【发表评论】【加入收藏】【转发给朋友】

　　1、投诉概况

　　2009年上半年，中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网（www.315ts.net）共接到38480宗网络游戏的投诉，其中有效投诉为37794宗，无效投诉为686宗，涉及金额22820679.59元。2009年上半年，网游投诉主要呈现以下几个显著特点：

　　1）、关于网游运营模式更改的投诉增多。免费游戏的运营模式发展到了一定的瓶颈，各大运营商纷纷开始探究新的运营模式，而运营模式的更改往往造成玩家的权益受损。

　　2）、涉及到网游活动问题的投诉大概有1800多宗，投诉问题直接针对运营商的诚信。

　　3）、关于开箱转盘等涉嫌网络赌博的投诉一直不断，多款游戏曾发生过小规模关于此问题的集体投诉事件。

　　4）、《地下城与勇士》投诉居高不下，集体投诉事件层出不穷。

　　5）、《魔兽世界》修改协议事件引发行业关于网游帐号归属的讨论。

DNF投诉居高不下，投诉几占半壁江山
　　自从08年《地下城与勇士》（简称：DNF）开始运营后，投诉一直居高不下，封号问题投诉层出不穷，而服务器卡掉线频繁、账号被盗物品无法找回、没有人工服务热线的投诉也非常多，经常更新后出现重大事故而遭集体投诉。

　　2008年，DNF的投诉量高达25571宗，占了网游投诉总量的一半；2009年上半年，DNF的投诉量为14709，38.92%的比例虽有所下降，但是基数依然惊人，如此众多的投诉量实在是令人乍舌，而投诉处理之差，更是令玩家骂声一片。不得不提的是，已经有数不清的玩家向315消费电子投诉网工作人员询问腾讯的客服热线电话是多少，怎么样才能转到他们的人工服务，甚至有玩家因为不知道腾讯客服热线，在网上搜索“腾讯客服热线电话”找到骗子的电话而被骗取钱财。

　　因为对DNF的喜爱，虽然DNF服务器问题多多，封号问题严重，但不少玩家还是不离不弃，一边骂着运营商一边玩着游戏，然而一款游戏的周期必竟有限，一旦DNF游戏走到尽头，这些玩家是否还会继续选择运营商的其他游戏，情况无法乐观。315消费电子投诉网曾在08年做过一份调查，调查玩家是否还会继续支持DNF，至今已有34万玩家参与了投票，其中97.33％的玩家表示不再支持。一个企业的品牌口碑建立是非常不易的，希望相关企业能够自觉珍惜爱护。

　　腾讯：虽然有处理投诉，但是相对投诉总量来说，所占的比例实在是太小了，故总体评分不高，投诉处理也从08年上半年的处理较好企业一直退步到现在的处理较差企业。为什么会出现这样的状况，如何从根源上减少投诉的产生，如何及时处理好现有的投诉，腾讯需要反思和改善的地方有很多。